은행이 사과를 만드는 방법

작성자: Matt Doffing, 수석 편집자금융 브랜드

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수년에 걸쳐 Apple의 소매 허브는 단순한 매장 이상의 역할을 해왔습니다. Apple의 소매 허브는 브랜드 자체의 제품일 정도로 브랜드의 중심이 되는 경험입니다. 이러한 현대적인 미적, 직관적인 기술, 지식이 풍부한 직원은 이제 전국의 은행 및 신용 조합 지점에서 소비자 기대에 영향을 미칩니다. 기관은 어떻게 대응해야 할까요?

무엇이 Apple 매장을 성공으로 이끌었는지는 분명하지만, 왜 경쟁사보다 경쟁에서 앞섰는지 설명하기는 훨씬 어렵습니다. 예를 들어, 2015년에 미니애폴리스 근처의 몰 오브 아메리카(Mall of America)를 방문했다면 애플 스토어 복도 건너편에 마이크로소프트 스토어가 보일 것입니다. 유리벽이 있는 열린 공간, 최첨단 기술로 가득 찬 테이블, 모든 것을 보여줄 준비가 되어 있는 직원.

그러나 우리는 Apple 매장이 호황을 누리고 Microsoft가 2020년에 대부분의 소매점을 영구적으로 폐쇄했다는 것을 알고 있습니다. 두 곳 모두 현대적인 미적, 최적의 위치, 최신 기술을 갖추고 있었지만 결과는 동일하지 않았습니다.

Apple의 성공은 사람들이 Apple 매장을 높이 평가한다는 것을 의미합니다. 그러나 Apple과 Microsoft의 대결은 은행 경영진이 더 깊이 살펴봐야 함을 시사합니다. 새로운 기술(예: ITM) 또는 새로운 디자인 요소(예: 텔러 포드)로 가득 찬 현대 지점을 다른 지점보다 더 성공적으로 만드는 이유는 무엇입니까?

다행히 ORNL Federal Credit Union과 같은 기관에서는 공유할 수 있는 직접적인 경험이 있습니다. 테네시주 오크리지에 본사를 둔 신용협동조합은 지점을 현대화하기 위해 10년 넘게 노력해 왔으며, 특히 식료품점에서 벗어나 대화형 창구와 같은 최신 기술과 디자인 요소를 갖춘 풀 서비스 지점으로 이동했습니다. 기계(ITM) 및 출납원 포드.

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ORNL은 Colin Anderson이 사장 겸 CEO로 취임한 2013년부터 지점 네트워크를 현대화하고 통합해 왔습니다. 여기에는 새로운 차터 카운티에서 두 개의 새로운 지점을 인수하고 12개 위치를 리모델링하는 것이 포함됩니다.

ITM 설치는 신용조합 계획의 핵심 부분이었습니다. 실제로 34억 달러 규모의 신용협동조합은 대화형 입출금기를 도입한 시장 최초의 기관이었습니다. 현재 19개 카운티 서비스 지역의 28개 지점 중 12개 이상에 50개 이상의 ITM이 분산되어 있습니다.

“사람들은 차에서 내려 로비로 와서 기계를 사용하지 않습니다.”라고 앤더슨은 말합니다.금융 브랜드 . “그들은 드라이브업을 통해 그것을 할 것이지만 지점에서는 그것을 하지 않을 것입니다. 지점에 오면 사람을 만나고 싶어해요.”

ORNL FCU의 드라이브 스루 ITM 위치 중 하나의 예. 출처: ORNL의 Facebook 페이지

ORNL은 모든 사람, 직원 및 구성원이 처음으로 ITM을 사용하여 직접적인 경험과 그에 따른 채택 증가를 제공하도록 안내하는 프로세스를 만들었습니다. 드라이브 스루에 기계를 추가했을 때 ITM 직원(곧 ITM을 통해 회원과 소통하게 될 직원)이 지점으로 이동하여 현장 팀을 교육하고 회원에게 직접 사용 방법을 안내했습니다.

ORNL은 ITM을 사용하여 새 지점을 열 때마다 동일한 교육 프로세스를 사용합니다. Anderson은 “정말로 배당금을 지급합니다.”라고 말합니다. “[회원]은 결국 동일한 상담원과 대화하게 되며, 상담원은 회원의 관점에서 일반적인 질문을 봅니다. 우리에게는 정말 성공적이었습니다. 우리 회원들은 ITM의 사용 편의성을 좋아합니다.”

ORNL의 경우 지점 재구성에는 6개 지점 폐쇄가 포함되었습니다. Anderson은 이렇게 말합니다. “그 과정에서 우리는 더 적은 수의 지점을 갖게 되었습니다. 하지만 더 큰 지점, 더 진보적인 지점, 더 많은 풀 서비스 지점을 보유하게 되었습니다. 실제로 우리는 더 잘 지내고 있습니다. 우리는 지점 네트워크에 다시 투자할 수 있었습니다.”